IT-Servicemanagement (ITSM / IT Service Management)

IT-Servicemanagement bezeichnet alle Prozesse, Methoden und Werkzeuge, mit denen IT-Dienstleistungen geplant, geliefert, kontrolliert und verbessert werden, typischerweise auf Basis des ITIL-Frameworks. Es strukturiert Kernprozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Service-Level-Management in einem kohärenten Rahmen. In IT-Vergaben für Managed Services sollten Auftraggeber ITIL-Zertifizierungen des Anbieterpersonals und den Nachweis etablierter ITSM-Prozesse als Eignungsnachweis fordern, da diese unmittelbar die Qualität der täglichen Serviceerbringung beeinflussen.