Servicedesk

Der Servicedesk ist die zentrale Anlaufstelle für IT-Nutzer bei Störungen, Serviceanfragen und Informationsbedarf; er erfüllt gemäß ITIL-Rahmenwerk die Rolle des Single Point of Contact (SPOC) zwischen Nutzern und dem IT-Betrieb. In IT-Vergaben für Managed Services oder IT-Betrieb werden Servicedesk-Erreichbarkeit (Betriebszeiten, Kanäle), Annahme- und Lösungszeiten nach Priorität sowie Ticketsysteme als messbare SLA-Kriterien definiert. Auftraggeber sollten First-Level-Lösungsquote und Eskalationszeiten als Qualitätsindikatoren vertraglich verankern.