Was ist ein Leistungsverzeichnis für einen Service Desk?
Der Service Desk ist die Stelle, an der Ihre Anwenderinnen und Anwender die IT erleben. Ausgeschrieben wird er trotzdem selten sauber: Häufig steckt er als halber Satz in einem großen Betriebsvertrag, ohne eigene Kennzahlen und ohne eigenes Preisblatt. Damit ist er im Angebotsvergleich weder vergleichbar noch im Betrieb steuerbar.
Wir haben dieses Leistungsverzeichnis bewusst schlank und eigenständig gehalten. Es beschreibt die Annahme, Klassifizierung und Lösung von Anfragen im 1st Level, die Übergabe an den 2nd Level und die Kennzahlen, an denen die Leistung gemessen wird. Es passt sowohl für die vollständige Auslagerung als auch für die Verstärkung eines eigenen Teams in Spitzenzeiten.
Für wen geeignet?
Leistungsumfang des Muster-LV Service Desk
Leistungsumfang & Abgrenzung zum 2nd Level
Der erste Abschnitt beschreibt, was der Service Desk selbst löst und was er weiterreicht. Wir arbeiten mit einem Leistungskatalog: Annahme über Telefon, E-Mail, Self-Service-Portal und Vor-Ort-Meldung, Klassifizierung nach Priorität, Standardaufgaben wie Passwortzurücksetzung und Berechtigungsanfragen, Störungsannahme mit Erstdiagnose sowie die strukturierte Übergabe an den 2nd Level.
Diese Abgrenzung ist der wichtigste Teil des Dokuments. Ohne sie entsteht der Effekt, den wir aus Projekten kennen: Der Dienstleister meldet eine hohe Erstlösungsquote, weil er alles Schwierige sofort weiterreicht, und die Fachbereiche merken keine Verbesserung. Deshalb definiert das Leistungsverzeichnis den Erstlösungsanspruch anhand eines konkreten Katalogs statt anhand einer Prozentzahl im Vertrag.
Erreichbarkeit & Servicezeiten
Servicezeiten schreiben wir differenziert aus, weil ein Rathaus andere Zeiten braucht als ein Klinikum: Kernzeit an Werktagen, erweiterte Zeiten, Rufbereitschaft und der Umgang mit Brückentagen und Betriebsferien. Ergänzend regeln wir die Vertretung bei Krankheit und Urlaub sowie die Mindestbesetzung zu Spitzenzeiten, etwa am Montagmorgen und nach Wartungsfenstern.
Barrierefreiheit gehört in diesen Abschnitt und wird regelmäßig vergessen. Öffentliche Stellen müssen ihre digitalen Angebote barrierefrei gestalten, das betrifft auch das Self-Service-Portal und die Kontaktwege zum Service Desk[2]. Wir fordern deshalb ein barrierefreies Portal, alternative Kontaktkanäle und eine Erklärung zur Barrierefreiheit als Nachweis.
Service-Level & Kennzahlen
Der Service Desk wird über wenige, klar messbare Kennzahlen gesteuert: Annahmezeit am Telefon, Abbruchquote, Reaktionszeit auf E-Mail- und Portaltickets, Erstlösungsquote bezogen auf den vereinbarten Katalog und die Einhaltung der Prioritätsfristen. Wir haben bewusst darauf verzichtet, ein Dutzend Kennzahlen zu fordern, weil in der Praxis nur die gesteuert werden, die auch monatlich berichtet und besprochen werden.
Zu jeder Kennzahl gehören Messmethode, Berichtsrhythmus und Konsequenz. Das Leistungsverzeichnis enthält dazu ein Malus-Modell mit Bagatellgrenze sowie ein monatliches Service-Review, in dem Ausreißer besprochen werden. Wichtig ist die Regel, dass die Messung aus dem Ticketsystem des Auftraggebers stammt, sofern dieses genutzt wird, und nicht aus einer Auswertung des Auftragnehmers.
Ticketsystem, Schnittstellen & Wissensdatenbank
Das Leistungsverzeichnis unterscheidet zwei Fälle: Der Dienstleister arbeitet in Ihrem vorhandenen Ticketsystem oder er bringt sein eigenes mit. Für den zweiten Fall fordern wir eine Schnittstelle, den Export der Tickets in einem maschinenlesbaren Format und das Eigentum des Auftraggebers an allen Ticketdaten. Wer unser Muster-LV IT-Service-Management nutzt, kann beide Dokumente unmittelbar kombinieren.
Die Wissensdatenbank behandeln wir als Liefergegenstand und nicht als freiwillige Zugabe: Lösungsartikel werden während der Vertragslaufzeit erstellt, gepflegt und gehören dem Auftraggeber. Genau daran entscheidet sich, ob ein Anbieterwechsel später möglich ist, ohne dass das gesamte Betriebswissen mit dem alten Dienstleister das Haus verlässt.
Personal, Datenschutz & Preisblatt
Wir fordern deutschsprachige Bearbeitung, benannte Qualifikationsprofile, eine Mindestbesetzung und die Regelung, wie mit Personalwechseln umgegangen wird. Der Leistungsort ist eine eigene Position: Wenn die Bearbeitung außerhalb der Europäischen Union erfolgen darf oder nicht, muss das in der Ausschreibung stehen und nicht erst im Datenschutzgespräch nach der Zuschlagserteilung auffallen.
Da der Service Desk personenbezogene Daten verarbeitet, gehören Auftragsverarbeitung, Vertraulichkeitsverpflichtung und die Regeln für Fernzugriff auf Endgeräte in den Vertrag. Das Preisblatt bietet drei Varianten zur Auswahl: Pauschale je Monat, Preis je betreutem Arbeitsplatz und Preis je Ticket, jeweils mit Mengengerüst und Staffel. Als Vertragsgrundlage ist der EVB-IT Service vorgesehen[1], für die Bewertung der Angebote liegt ein Wertungsraster bei.
Quellen
- Digitale Verwaltung, Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung: „Aktuelle EVB-IT“, Vertragstyp EVB-IT Service, digitale-verwaltung.de.
- Bundesamt für Justiz: „Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0)“, gesetze-im-internet.de.
- Bundesamt für Justiz: „§ 58 VgV: Zuschlag und Zuschlagskriterien“, gesetze-im-internet.de.
Technische Details
| Format | Microsoft Excel (.xlsx) + PDF |
| Umfang | mehr als 35 Leistungspositionen |
| Sprache | Deutsch |
| Vergaberecht | GWB, VgV, UVgO konform |
| Vertragsgrundlagen | EVB-IT Service, ITIL 4 orientiert, BITV 2.0 |
| Stand | 2026 (regelmäßige Revision) |
| Lieferung | Lieferung in 5 Werktagen |
Muster-LV: Service Desk und 1st-Level-Support
- aus vergangenen Projekten entwickelt
- mehr als 35 Leistungspositionen
- Kennzahlen & Malus-Modell
- 3 Preisvarianten im Preisblatt
- GWB / VgV / UVgO konform
- Stand 2026 (regelmäßige Revision)
- E-Mail Support inklusive
