Was ist ein Leistungsverzeichnis für Softwarepflege und Support?
Der Pflege- und Supportvertrag ist der am häufigsten beschaffte IT-Vertrag der öffentlichen Hand und zugleich der am schlechtesten beschriebene. In unserer Auswertung des Vergabe-Archivs entfallen auf Pflege, Wartung und Support mehr Verfahren als auf jedes andere IT-Thema, und in einem großen Teil davon besteht die Leistungsbeschreibung aus wenigen Zeilen, die auf die Preisliste des Herstellers verweisen.
Genau das rächt sich im Betrieb: Ohne definierte Fehlerklassen gibt es keine durchsetzbare Reaktionszeit, ohne Releasepflicht keinen Anspruch auf neue Versionen, ohne Mitwirkungsregeln keine Klarheit, wer bei einer Störung was zu tun hat. Wir haben dieses Leistungsverzeichnis so aufgebaut, dass es sowohl für den offenen Wettbewerb als auch für die Verlängerung eines bestehenden Pflegevertrages beim Hersteller trägt.
Für wen geeignet?
Leistungsumfang des Muster-LV Softwarepflege und Support
Vertragstyp & Abgrenzung
Der erste Abschnitt klärt, was überhaupt beschafft wird. Für Pflegeleistungen an Standardsoftware ist EVB-IT Pflege S der vorgesehene Vertragstyp, für Serviceleistungen rund um ein IT-System oder für Individualsoftware der EVB-IT Service, für Hardware die EVB-IT Instandhaltung[1]. Wir haben eine Zuordnungshilfe vorangestellt, weil die Wahl des falschen Vertragstyps im Nachhinein kaum zu heilen ist und regelmäßig zu Vertragslücken bei Störungsbeseitigung und Releasepflege führt.
Anschließend grenzt das Leistungsverzeichnis die vier Leistungsarten sauber voneinander ab: Pflege im Sinne der Bereitstellung neuer Programmstände, Support im Sinne der Beantwortung von Anwenderfragen, Störungsbeseitigung und Weiterentwicklung. In den Verfahren, die wir gesehen haben, ist die Vermischung dieser vier Bereiche die häufigste Ursache für Nachträge, weil der Auftragnehmer Anpassungen als Weiterentwicklung abrechnet, die der Auftraggeber unter Pflege verstanden hatte.
Fehlerklassen, Reaktions- & Wiederherstellungszeiten
Das Kernstück ist ein dreistufiges Fehlerklassenmodell: betriebsverhindernd, betriebsbehindernd und sonstige Fehler, jeweils mit einer eigenen Definition, einer Reaktionszeit und einer Wiederherstellungszeit. Wir schreiben beide Zeiten getrennt aus, weil eine Reaktionszeit allein nichts wert ist: Ein Anbieter, der innerhalb von zwei Stunden zurückruft und dann drei Wochen braucht, erfüllt eine reine Reaktionszeit-SLA vollständig.
Ergänzend regelt das Leistungsverzeichnis Servicezeiten, Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeit, Eskalationsstufen mit benannten Ansprechpartnern und eine Umgehungslösung als Zwischenschritt, solange die endgültige Beseitigung aussteht. Die Messung der Zeiten und die Beweislast haben wir bewusst dem Auftragnehmer zugewiesen, inklusive monatlichem SLA-Bericht, weil sonst der Auftraggeber die Verletzung nachweisen muss.
Releasepflege & Kompatibilität
Zur Pflege von Standardsoftware gehören die Lieferung von Programmkorrekturen, Patches, Updates, Upgrades und neuen Versionen[1]. Das Leistungsverzeichnis fordert dazu einen verbindlichen Releaseplan, die Ankündigungsfrist vor einem Release, die Dauer der Unterstützung älterer Stände und die Zusicherung, dass Anpassungen und Schnittstellen des Auftraggebers nach einem Release weiter funktionieren oder auf Kosten des Auftragnehmers nachgezogen werden.
Zusätzlich verlangen wir Aussagen zur Kompatibilität mit den Betriebssystem- und Datenbankständen des Auftraggebers, zur Unterstützung von Testumgebungen und zur Mitwirkung bei Abnahmetests. Wer eine Fachanwendung im Wirkbetrieb hat, kennt den Fall, dass ein Pflichtrelease eine Schnittstelle bricht und die Behebung plötzlich ein kostenpflichtiges Projekt ist. Genau diesen Fall schließt der Abschnitt vertraglich.
Support-Prozess, Fernwartung & Mitwirkung
Der Supportabschnitt beschreibt die Kanäle, das Ticketsystem, die Sprache der Bearbeitung, den Umgang mit Wiedervorlagen und die Frage, wer ein Ticket schließen darf. Wir fordern deutschsprachigen Support als Regelfall und den Nachweis, dass Tickets nachvollziehbar dokumentiert und auf Wunsch als Export übergeben werden, damit der Auftraggeber bei einem Anbieterwechsel seine Historie behält.
Fernwartungszugänge regeln wir eigenständig: Zugangsverfahren, Protokollierung der Sitzungen, Vier-Augen-Freigabe bei Zugriff auf Produktivdaten und die Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO, wenn dabei personenbezogene Daten verarbeitet werden. Die Mitwirkungspflichten des Auftraggebers stehen im selben Abschnitt, weil ein Anbieter sonst jede Fristüberschreitung mit fehlender Mitwirkung begründen kann.
Herstellerbindung & Preisblatt
Viele Pflegeverträge werden nicht im Wettbewerb, sondern beim Hersteller der eingesetzten Software verlängert. Das ist zulässig, wenn der Auftrag aus technischen Gründen oder wegen des Schutzes ausschließlicher Rechte nur von einem bestimmten Unternehmen erbracht werden kann, aber nur dann, wenn es keine vernünftige Alternative oder Ersatzlösung gibt und der mangelnde Wettbewerb nicht auf einer künstlichen Einschränkung der Vergabeparameter beruht[2]. Das Leistungsverzeichnis enthält dafür eine Muster-Begründung als Anlage, die genau diese Prüfschritte dokumentiert.
Das Preisblatt trennt die jährliche Pflegepauschale, optionale Servicezeitfenster, Tagessätze für Leistungen außerhalb der Pflege und die Preisanpassungsregel über die Vertragslaufzeit. Wir haben die Preisanpassung bewusst als eigene Position aufgenommen, weil unbegrenzte Indexklauseln über eine Laufzeit von vier oder fünf Jahren den Wettbewerbsvergleich der Angebote wertlos machen. Passende Nachbarprodukte sind unsere Muster-LVs zu IT-Service-Management und SAP S/4HANA, reale Vergabeunterlagen zum Abgleich finden Sie im Vergabe-Archiv.
Quellen
- Digitale Verwaltung, Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung: „Aktuelle EVB-IT“, Vertragstypen und Musterdokumente, digitale-verwaltung.de.
- Bundesamt für Justiz: „§ 14 VgV: Wahl der Verfahrensart“, Absatz 4 Nummer 2 und Absatz 6, gesetze-im-internet.de.
- IT-Planungsrat: „Beschluss 2025/48: Anpassungen der EVB-IT“, 2025, it-planungsrat.de.
Technische Details
| Format | Microsoft Excel (.xlsx) + PDF |
| Umfang | mehr als 45 Leistungspositionen |
| Sprache | Deutsch |
| Vergaberecht | GWB, VgV, UVgO konform |
| Vertragsgrundlagen | EVB-IT Pflege S, EVB-IT Service, EVB-IT Instandhaltung |
| Stand | 2026 (regelmäßige Revision) |
| Lieferung | Lieferung in 5 Werktagen |
Muster-LV: Softwarepflege und Support
- aus vergangenen Projekten entwickelt
- mehr als 45 Leistungspositionen
- Fehlerklassen & SLA-Raster
- Anlage: Begründung Herstellerbindung
- GWB / VgV / UVgO konform
- Stand 2026 (regelmäßige Revision)
- E-Mail Support inklusive
