Eskalationsmanagement

Eskalationsmanagement definiert die Regeln, nach denen IT-Vorfälle, ungelöste Störungen oder Vertragskonflikte an höhere Instanzen weitergegeben werden, wenn sie nicht auf der ursprünglichen Bearbeitungsebene gelöst werden können. In IT-Verträgen wird zwischen funktionaler Eskalation (andere Spezialisten), hierarchischer Eskalation (Management) und vertraglicher Eskalation (formale Beanstandung, Vertragsstrafe) unterschieden. Auftraggeber sollten Eskalationspfade, Ansprechpartner und maximale Reaktionszeiten je Vorfallsklasse im Leistungsverzeichnis oder SLA-Anhang verbindlich festlegen.