Sie haben Fragen?
Im Bürgerbüro laufen jeden Tag dieselben Fragen ein, über Telefon, Funktionspostfach und Kontaktformular. Die Antworten stehen meist längst auf der eigenen Website, nur verteilt über Dienstleistungsseiten, Merkblätter und Satzungen. Wer sie dort nicht findet, ruft an, und jeder Anruf unterbricht eine laufende Bearbeitung.
Wir bauen einen Assistenten, der ausschließlich aus einem freigegebenen Quellenbestand antwortet, jede Antwort belegt und bei Unsicherheit an einen Menschen übergibt. Als Generalunternehmer: ein Vertrag, ein Ansprechpartner, eine Verantwortung.
Welche Unterlagen brauche ich für die Ummeldung, wie lange dauert der neue Personalausweis, was kostet eine beglaubigte Kopie, wo stelle ich den Antrag auf Wohngeld: Das sind keine Einzelfälle, das ist der Grundrauschpegel. Die Fragen kommen über drei Kanäle gleichzeitig herein, und sie kommen häufig von Menschen, die auf der Website vorher gesucht und nichts Passendes gefunden haben.
Die Antworten sind fast immer vorhanden. Sie verteilen sich nur über eine Dienstleistungsseite, ein PDF-Merkblatt, eine Gebührensatzung und einen Aushang, der nie ins Netz gewandert ist. Die Volltextsuche der Website findet Wörter, keine Sachverhalte: Wer "umziehen" eingibt, bekommt die richtige Seite nicht, weil sie "Anmeldung einer Wohnung" heißt.
Der Preis dafür ist Unterbrechung. Eine telefonische Auskunft dauert selten lange, aber sie dauert immer wieder, und sie reißt jedes Mal jemanden aus einem Vorgang. Abends, am Wochenende und in der Urlaubsvertretung gibt es sie gar nicht, obwohl die Frage dann genauso dringend ist. Wer niemanden erreicht, erscheint am nächsten Morgen ohne die nötigen Unterlagen im Bürgerbüro, und der Vorgang beginnt zum zweiten Mal.
Dazu kommt ein blinder Fleck. Kaum eine Verwaltung kann sagen, welche Fragen tatsächlich am häufigsten gestellt werden, weil niemand sie systematisch erfasst. Die Redaktion der Website pflegt deshalb nach Gefühl, nicht nach Bedarf.
Das Ergebnis ist kein Chatfenster, sondern ein betriebsfähiger Dienst mit den Unterlagen, die eine Verwaltung dafür braucht. Dazu gehört ausdrücklich alles, was Datenschutzbeauftragte, Personalrat und Rechnungsprüfung später sehen wollen.
Was Sie nach einem abgeschlossenen Vorhaben in der Hand halten:
Wir schneiden den ersten Schritt bewusst klein, damit er beschaffbar bleibt und Sie nach der Hälfte noch abbrechen können.
Wir nehmen nicht die ganze Website, sondern ein oder zwei Lebenslagen, zum Beispiel Umzug und Ausweisdokumente. Gemeinsam mit den Fachbereichen prüfen wir, welche Inhalte aktuell sind, welche sich widersprechen und wer die Freigabe erteilt. Ergebnis ist ein Quellenverzeichnis und eine Liste der Fragen, die der Assistent ausdrücklich nicht übernehmen soll.
Der Assistent läuft zunächst nur intern oder auf einer nicht verlinkten Seite. Wir testen ihn mit echten Fragen aus Anrufnotizen und Postfächern, nicht mit ausgedachten. Bewertet wird vor allem, ob er bei fehlender Grundlage tatsächlich schweigt, statt zu raten.
Erst danach geht der Dialog öffentlich, mit Kennzeichnung als KI-System, Datenschutzhinweis, Tastatur- und Screenreader-Bedienbarkeit und sichtbarem Weg zum Menschen. Wir prüfen das Verhalten unter Last und richten die Protokollierung samt Löschfristen ein. Die ersten Wochen begleiten wir eng, weil dann die Fragen kommen, an die niemand gedacht hat.
Sie erhalten Konfiguration, Quellen, Dokumentation und Auswertung. Danach entscheiden Sie frei: weitere Lebenslagen aufnehmen, den Betrieb selbst übernehmen oder das Vorhaben auf Basis der gewonnenen Anforderungen regulär ausschreiben. Wir schneiden den ersten Schritt so zu, dass Sie danach nicht auf uns angewiesen sind. Wo eingesetzte Fremdsoftware oder ein Sprachmodell weiterlaufen muss, sagen wir das vorher und nennen die Folgekosten.
Der Aufwand liegt fast nie in der Technik, sondern in den Quellen. Sobald der Assistent aus Ihren Inhalten antwortet, treten Widersprüche hervor, die vorher niemandem aufgefallen sind: eine Gebühr, die auf der Seite anders steht als in der Satzung, ein Merkblatt von 2019 neben einer aktuellen Dienstleistungsbeschreibung, zwei Öffnungszeiten für dasselbe Amt. Diese Redaktionsarbeit muss Ihr Haus leisten, wir können sie begleiten, aber nicht ersetzen. Planen Sie dafür deutlich mehr Zeit ein als für die Einrichtung selbst.
Die gefährlichste Fehlerklasse ist nicht die verweigerte Antwort, sondern die plausibel klingende falsche. Sie entsteht typischerweise an Zuständigkeitsgrenzen: Jemand fragt nach einer Leistung, die beim Kreis, beim Land oder bei der Agentur für Arbeit liegt, und ein schlecht abgegrenzter Assistent antwortet trotzdem. Deshalb legen wir die Grenzen vorher schriftlich fest und prüfen sie mit Testfragen, die absichtlich daneben zielen.
Freitext ist unschärfer, als man erwartet. Menschen schreiben "ich ziehe um, was muss ich tun" und meinen damit je nach Lage Ummeldung, Kita-Wechsel, Parkausweis oder Hundesteuer. Manche tippen außerdem Namen, Aktenzeichen oder Gesundheitsangaben in das Eingabefeld, obwohl niemand danach gefragt hat. Das muss technisch und organisatorisch beantwortet werden, durch kurze Speicherfristen, Hinweise im Dialog und eine klare Regel, wer die Protokolle überhaupt einsehen darf.
Und es gibt Fälle, in denen wir abraten. Wenn die Inhalte seit Jahren nicht gepflegt wurden, wenn niemand namentlich die Quellenpflege übernimmt, wenn der Assistent als Begründung für einen Stellenabbau dienen soll oder wenn das Thema überwiegend Einzelfallberatung ist, dann verschlechtert ein Assistent die Lage, statt sie zu verbessern. Die ehrlichere Maßnahme ist dann, zuerst die Inhalte in Ordnung zu bringen.
Ein Assistent macht schlechte Inhalte nicht besser, er macht sie sichtbar und verbreitet sie schneller. Wenn in Phase 1 kein verantwortlicher Name für die Quellenpflege feststeht, empfehlen wir, das Vorhaben zu verschieben.
Diese Grenzen sind keine technische Einschränkung, sondern eine bewusste Festlegung, die wir im System und im Vertrag hinterlegen.
Er gibt wieder, was in Ihren freigegebenen Quellen steht. Die Auslegung von Vorschriften, die Bewertung eines Einzelfalls oder eine Einschätzung der Erfolgsaussichten gehören nicht dazu und werden ausdrücklich abgelehnt.
Der Assistent erlässt keinen Verwaltungsakt und sagt nichts verbindlich zu. Er erklärt den Weg zum Antrag, die Entscheidung bleibt bei der zuständigen Stelle und wird von Menschen getroffen.
Wie weit ein Antrag ist, kann er nicht sagen. Im ersten Schritt gibt es keinen Zugriff auf Fachverfahren und keine sichere Identifizierung der fragenden Person, also auch keine personenbezogene Auskunft.
Es findet keine Einstufung, Priorisierung oder Profilbildung statt. Sobald ein Anliegen eine Entscheidung über eine Person berührt, geht es an die Sachbearbeitung.
Der bisherige Weg bleibt vollständig offen und gleichwertig erreichbar. Das ist nicht nur eine Frage der Barrierefreiheit, sondern auch der Akzeptanz im eigenen Haus.
Wir veröffentlichen keine Erfolgsquoten aus anderen Projekten. Solche Zahlen sagen ohne den zugehörigen Vorgang nichts aus und werden in einer Referenzliste schnell zur Falschangabe. Stattdessen benennen wir Werte, die in den Vertrag gehören, und lassen uns daran binden.
Was sich seriös vorher rechnen lässt, ist der Aufwand der heutigen Auskunft. Beispielrechnung mit offengelegten Annahmen: Angenommen, zu einem Thema gehen 200 Anfragen im Monat ein und eine telefonische Auskunft bindet im Schnitt 6 Minuten einschließlich der Wiederaufnahme der unterbrochenen Arbeit, dann sind das 20 Stunden im Monat. Das ist eine Rechnung, keine Messung, und sie sagt ausdrücklich nichts darüber aus, welcher Anteil davon tatsächlich entfällt. Diesen Anteil messen wir erst im Betrieb, an Ihren eigenen Zahlen.
Die folgenden Werte gehören in eine Leistungsbeschreibung und zeigen, wie eine belastbare Leistungsbeschreibung aussieht. Sie sind Anforderung, nicht Ergebnis, und werden vor der Beauftragung gemeinsam auf Ihren Fall angepasst:
Artikel 50 der KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Das lösen wir nicht im Kleingedruckten, sondern mit einem Hinweis im Dialog selbst und in der Datenschutzerklärung. Eine reine Auskunft aus eigenen Inhalten ist für sich genommen kein Hochrisiko-System. Sobald ein Assistent aber den Zugang zu Leistungen steuern oder Anliegen bewerten würde, kann Anhang III greifen, und genau deshalb ziehen wir die Grenze so eng. Artikel 4 verlangt zusätzlich, dass die Beschäftigten, die das System betreuen, dafür geschult sind. Diese Einweisung ist Teil der Übergabe.
Datenschutzseitig klären wir vor dem ersten Testlauf die Rechtsgrundlage, die Information nach Artikel 13, die Löschfristen der Protokolle und den Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28. Verarbeitung und Speicherung finden in der EU statt, eine Nutzung Ihrer Eingaben zum Training fremder Modelle schließen wir vertraglich aus. Ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, entscheidet Ihre oder Ihr Datenschutzbeauftragte, wir liefern die Zuarbeit dafür. Für die Bedienbarkeit gelten die üblichen Anforderungen der BITV 2.0: Tastaturbedienung, Screenreader-Tauglichkeit, Kontraste, verständliche Sprache und ein gleichwertiger Kontaktweg ohne Chat.
Beschaffungsseitig schneiden wir den ersten Schritt so zu, dass er unterhalb der in Ihrem Land geltenden Wertgrenze für einen Direktauftrag oder eine Verhandlungsvergabe bleibt. Sie prüfen damit an einem echten Vorgang, ob die Sache für Ihr Haus taugt, ohne vorher ein langes Verfahren zu führen. Danach entscheiden Sie: ausbauen oder auf Grundlage der gewonnenen Anforderungen ausschreiben. Wir treten als Generalunternehmer auf. Die eingesetzten Partner wählen wir nach Nachweisen, EU-Sitz, Datenschutzniveau und der Offenlegung aller KI-Komponenten aus, Sie haben trotzdem nur einen Vertragspartner.
Neutralität: Wo wir die Vergabeunterlagen geschrieben oder die Markterkundung geführt haben, geben wir kein Angebot ab. Die Projektantenstellung nach § 7 VgV schließt uns in diesen Verfahren aus, und daran halten wir uns ohne Ausnahme.
Nennen Sie uns ein Thema, bei dem immer wieder dieselben Fragen auflaufen. Wir sehen uns die vorhandenen Inhalte an und sagen Ihnen, ob ein Assistent dafür trägt oder ob zuerst die Quellen an die Reihe müssen. Das Gespräch ist kostenlos und verpflichtet zu nichts.
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