Eskalationspfad (Escalation Path / Incident Escalation Route)

Ein Eskalationspfad definiert die konkrete Abfolge von Ansprechpartnern und Instanzen, die bei einer Störung, einem Sicherheitsvorfall oder einem ungelösten Problem kontaktiert werden, wenn die vorherige Ebene nicht innerhalb einer definierten Zeit reagiert oder das Problem nicht lösen kann. Er unterscheidet typischerweise funktionale Eskalation (weitere Fachspezialisten), hierarchische Eskalation (Teamleitung, Management) und externe Eskalation (Dienstleister, Behörden). In IT-Vergaben für Betrieb und Security-Dienste müssen Eskalationspfade mit Kontaktdaten, Erreichbarkeitszeiten, Reaktionszeitzielen und Dokumentationspflichten im SLA oder Betriebshandbuch verbindlich festgelegt sein.